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一、項目背景
為了進一步落實集團“一切為了更好的客戶體驗”戰略，推進以客戶為中心的服務理念轉變，為持續優化產品、運營、銷售、服務及支撐提供第一手客戶感知資料，助力重點業務快速發展，服務部聘請匯凱睿開展客戶感知調研項目。項目聚焦客戶體驗感知，充分利用電話外呼的方式，摸測客戶及一線感知，了解問題和需求，探究痛點原因，進而深入研究提高質量服務策略，提升客戶感知及一線感知。
二、調研目標
匯凱睿通過客戶感知調研，對自身服務水平進行量化評估，并及時開展短板深挖工作，制定整改提升方案。
1）全面測評：全面了解當前客戶感知水平及服務現狀，對標競爭對手、行業標桿，識別自身優劣勢，找出關鍵短板；
2）橫向深挖：深挖關鍵短板問題，鎖定重點因子、重點人群，制定提升方案；
3）縱向提升：落地支撐縣分公司，助力縣分公司找到自身短板問題及抓手，制定針對性的提升策略。
三、調查方式
電話調查
四、樣本量
有效樣本量約為58.02萬份。
五、調研內容
1）客戶滿意度：通過問卷調查，了解客戶對當前服務的整體滿意度，包括對產品、運營、銷售等各環節的滿意程度。
2）客戶需求與痛點：深入挖掘客戶的真實需求和潛在痛點，以期在未來的服務中進行改進和優化。
3）服務質量感知：探究客戶對我們服務質量的實際感知，以及他們對服務質量的期望，從而為我們提供改進方向。
序號 | 分項 | 樣本類型 | 樣本量（份） |
1 | 本品調研 | 個人客戶滿意度 | 305000 |
2 | 企業客戶滿意度 | 25244 | |
3 | 投訴客戶滿意度 | 17000 | |
4 | 競品調研 | 個人客戶滿意度 | 110500 |
5 | 企業客戶滿意度 | 110500 | |
6 | 專項研究 | VIP、流失用戶等專項研究 | 11985 |
合計 | 580229 | ||
五、項目實施步驟
1）設計問卷：匯凱睿根據調研目標，設計全面且有針對性的問卷。
2）采集數據：通過電話調查的方式，廣泛收集客戶反饋。
3）數據分析：對收集到的數據進行深入分析，全面了解客戶感知情況。
4）報告撰寫及制定改進方案：根據調研結果，找出短板，制定針對性的改進方案。
5）改善方案實施并追蹤效果：將改進方案落地實施，并定期追蹤實施效果，持續優化。
六、項目預期成果
1）獲得全面、客觀的客戶感知數據，為優化產品和服務提供有力支撐。
2）識別并解決關鍵短板問題，提升客戶滿意度。
3）建立一套完善的客戶感知調研與監測機制，實現持續改進。
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為客戶提供專業的調研服務：
一、我們的調研產品：
1、滿意度測評：顧客、員工、供應商、公共服務居民滿意度測評，滿意度短板提升等。
2、渠道管控：神秘顧客暗訪，明訪，店檢、巡檢，顧客體驗、服務質量提升，飛單檢查，侵權取證，亂價監測等。
3、用戶洞察：市場機會識別，策略U&A，品牌定位研究，需求挖掘、產品創意，概念測試及優化，價格測試，新產品上市前定位研究，產品上市后評估，渠道診斷，廣告和傳播效果評估，品牌健康度追蹤等。
二、我們的調查形式：
面訪（流動街訪、定點攔截），入戶，普查，座談會，深訪，產品留置，口味測試，電話調查，民族志，在線網絡調研（pannal社區），目標人群招募，數據分析等；
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